یک مطالعه نشان می دهد که نمایندگان مرکز خدمات می توانند از فناوری پیشی بگیرند


اخبار – در عصر دیجیتال ، فعالیت مراکز خدمات ، از جمله مراکز تماس و میزهای کمک ، به طور فزاینده ای به عنوان کانال اصلی تعامل سازمان ها با مشتریان اهمیت پیدا می کند. شرکت ها به دنبال راه هایی برای مدیریت کارآمدتر مراکز خدمات – از جمله تماس با نمایندگی های مناسب – هستند زیرا مراکز خدمات تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتری و عملکرد تجاری دارند.

“یک دیدگاه رفتاری در مورد مسیریابی مرکز خدمات: نقش اینرسی” در مجله مدیریت عملیات توسط نیکلاس برنت ، دانشیار ویولا دی هنک و کیتلین واواک ، دانشیار فناوری اطلاعات ، تجزیه و تحلیل و عملیات در نوتردام انتظار می رود. کالج تجارت مندوزا این تحقیق بر مفهوم رفتار عدم فعالیت تمرکز دارد که به تمایل به ماندن در وضعیت موجود اشاره دارد. به دلیل سوگیری های شناختی و روابط اجتماعی ، نمایندگان مرکز خدمات به روشی که همیشه در گذشته انجام می دادند تماس می گیرند.

برنت ، کارآفرین سابق که مطالعه می کند چگونه نوآوری دیجیتال منجر به تغییرات سازمانی در مقیاس بزرگ می شود ، می گوید: “به طور کلی ، این عدم تحمل هزینه و زمان زیادی در مقایسه با بهینه سازی که می توانید با اتوماسیون انجام دهید ، دارد.” “با این حال ، برخی شرایط وجود دارد که عدم فعالیت واقعاً عملکرد مراکز خدمات را بهبود می بخشد. وقتی نمایندگان متخصص هستند یا تماس های پیچیده و دشواری را انجام می دهند ، این رفتارهای بی اثر از نظر کارآیی و اثربخشی مفید است. “

در حالت ایده آل ، سازمان ها می خواهند بدون نیاز به زمان ، توجه و پول زیاد ، تماس ها را به مکان مناسب هدایت کنند. این منجر به اتوماسیون گسترده می شود.

برنت می گوید: “اتوماسیون اغلب وحشتناک است ، بنابراین هرگز نمی توانید افراد را به طور کامل جایگزین کنید.” “در عوض ، ما با ترکیب افراد و اتوماسیون کار می کنیم. درک اینکه چه زمانی یکی از دیگری برتری دارد بسیار مهم است. این امر در حال حاضر از اهمیت ویژه ای برخوردار است ، زیرا از فناوری های هوش مصنوعی به طور فزاینده ای در مراکز خدمات استفاده می شود. “خدمات ناگزیر شامل افرادی خواهد شد که با فناوری کار می کنند ، و درک اینکه چه زمانی فناوری مزایایی را ارائه می دهد و چه زمانی مردم انجام می دهند بسیار مهم است.”

عموماً مشاغل سعی می کنند مسیریابی را در مراکز تماس خود بر اساس چند فرضیه کلیدی بهینه کنند. اول ، آنها به شرطی عمل می کنند که نمایندگان مرکز تماس از دستورالعمل سیستم هایی که استفاده می کنند پیروی کنند. ثانیاً ، آنها عموماً فرض می کنند که برنامه های مسیریابی تعریف شده از نظر کارآیی و اثربخشی نسبت به مسیریابی انسانی بهترین خواهند بود.

برنت می گوید: “ما متوجه می شویم که مردم همیشه آنطور که انتظار می رود از دستورالعمل ها پیروی نمی کنند – همانطور که در رفتارهای آنها نشان داده می شود.” “و ما متوجه می شویم که عدم تحرک می تواند زمانی خوب باشد که نمایندگان متخصص باشند یا وقتی مسائل واقعا دشواری دارند.”

واواک توضیح داد: “به عنوان مثال ، یک پروتکل مسیریابی مرکز خدمات ممکن است نشان دهد که عامل A باید بر اساس عوامل مختلف ، مانند طول صف یا دانش عمومی ، مشکلی را به مامور B برساند.” “با این حال ، بر اساس سوگیری شناختی و گنجاندن اجتماعی ، عامل A می تواند موضوع را به عامل C. هدایت کند. در حالی که چنین مسیریابی اختیاری ممکن است مانع عملکرد کلی مرکز خدمات شود ، ما متوجه شده ایم که وقتی مشکل به ویژه مشکل است ، مفید است. / یا نماینده دارای دانش بالایی است. “

این تیم مسیریابی تماس ها را از 79،994 تماس به مرکز خدمات یک شرکت فناوری آمریکای شمالی با بیش از 180 نماینده تجزیه و تحلیل کرد. آنها همچنین مصاحبه و بازدید از محل را انجام دادند.

این سند نشان می دهد: “با آشکار ساختن تأثیر قابل توجهی از عدم فعالیت رفتاری ، سرپرستان مرکز خدمات می توانند سیاست هایی را برای حداکثر کردن مزایای عدم فعالیت ، در حالی که تأثیر آن را به طور کلی محدود می کنند ، اجرا کنند. این امر مستلزم ایجاد تعادل بین سیستم های مسیریابی خودکار با مسیریابی بالا و اختیار نماینده است. “

وواک می گوید: “خوبی شرکت ها این است که اختیار انسان در برخی شرایط خوب است ، اما در همه شرایط خوب نیست.” “بنابراین ، شرکت ها باید پروتکل های مسیریابی را ایجاد کنند که هنگام تصمیم گیری در زمینه مسیریابی به نمایندگان اختیار می دهد ، اما اختیار بیش از حد مطلوب نیست.”

این تیم همچنین بر آموزش عوامل مرکز خدمات در مورد عدم فعالیت در فرایند مسیریابی ، و همچنین علل و پیامدهای آن و تشویق تعامل بین عوامل برای اجتناب از برخی از علل عدم تحرک اجتماعی متمرکز است.

آرون شکتر از دانشگاه جورجیا و هان یه و اوجال موکرجی از دانشگاه ایلینویز در اوربانا-چمپین از نویسندگان این مطالعه هستند.

برای کسب اطلاعات بیشتر ، به وب سایت مجله مدیریت عملیات به آدرس https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1002/joom.1156 مراجعه کنید.



دیدگاهتان را بنویسید